O que é customer centric e como aplicar essa estratégia na sua escola

Você com certeza é fã de um produto ou de um serviço que pensam na sua experiência como consumidor. E é muito provável que seu nível de satisfação esteja relacionado a esse atributo!

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Essa estratégia se chama customer centric - ou cliente no centro, na tradução literal. E nada mais é do que colocar o consumidor no centro do planejamento estratégico do produto ou serviço.

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O Spotify e a Netflix, por exemplo, utilizam dados para personalizar a experiência do usuário dos serviços, sugerindo músicas e títulos que façam sentido para o gosto do cliente. Isso traz relevância para que haja consumo recorrente dentro das plataformas, o que ajuda a criar satisfação com o serviço e, consequentemente, fidelização. 

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Pode parecer uma prática distante da educação, mas que pode se transformar em um diferencial para o sucesso da sua escola.

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Quer saber mais sobre o que é customer centric e como usar essa estratégia na escola? Confira abaixo!

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O que é a estratégia de customer centric?

A estratégia do customer centric coloca o cliente como base para todo o planejamento do produto ou do serviço. Isso significa que as ações não são pautadas pelo negócio, mas sim pensando na experiência do consumidor, durante toda a sua jornada.

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Essa estratégia ajuda a transformar o seu cliente em um fã da marca, a empresa consegue trabalhar na fidelização desse consumidor e ele passa a ser um defensor do seu produto ou serviço. Inclusive, uma pesquisa do Instituto Nielsen aponta que 92% dos consumidores confiam mais na indicação feita por amigos e familiares.

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Como aplicar o customer centric na escola

Antes de mais nada, é importante que todos os colaboradores estejam na mesma página, ou seja, consolidar a cultura da escola sobre a relevância de oferecer a melhor experiência para as famílias e alunos.

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Em seguida, essa estratégia demanda que a escola esteja aberta para escutar o que as famílias e os alunos têm a dizer - assim, é possível pensar em soluções que melhor atendam àquilo que eles esperam da escola.

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O especialista em marketing educacional, José Alessandro, lembra que a escola tem um diferencial relevante dos demais prestadores de serviços do mercado: o cliente está "dentro" da instituição.

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Um exemplo dessa escuta ativa pode ser o pagamento da mensalidade: vamos supor que a escola só aceite dinheiro ou boleto, mas os pais preferem pagar por cartão de crédito ou PIX. Esse seria um caso onde a escola precisaria revisar seus métodos para aquilo que o cliente espera - gerando uma mudança que o coloque no centro da estratégia. 

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Ou seja, às vezes, o processo selecionado funciona para a escola e não, necessariamente, dá certo para as famílias. 

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Além de pensar e encontrar soluções para melhor atender os clientes, trazer protagonismo para as famílias também é uma estratégia que pode ser adotada para proporcionar uma boa experiência para elas. Isso porque os pais podem confundir os serviços oferecidos pelas escolas e não conseguir ter a percepção das diferenças entre uma que tem a mensalidade de R$ 500 e outra de R$ 1.000. 

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"A família percebe o serviço da escola por meio da comunicação. Por isso existe a correlação de investir no relacionamento e na comunicação como agregadores de valor ao que a escola oferece", destaca o cofundador da ClassApp, Vahid Sherafat. 

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"A falta de engajamento dos pais na comunicação com a escola tem um custo e um valor, porque tudo que a escola faz é enxergado pelas famílias por uma 'janela' que é a comunicação que a escola faz", chamou atenção.

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Em entrevista ao Escolas Exponenciais, o diretor pedagógico do CEAP (Centro Educacional Assistencial Profissionalizante), Paulo Henrique Neiva, compartilhou que a responsabilidade e a prioridade nas decisões, especialmente no que diz respeito à condução e ao direcionamento, a médio e longo prazo, é das famílias. 

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“Para o CEAP a prioridade e responsabilidade na educação das crianças segue a ordem: pais, professores e alunos. Estamos muito alinhados com os pais, eles entendem e compartilham dos nossos valores", disse o diretor.

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O desenvolvimento da ClassApp e a experiência do usuário

A jornada da ClassApp começou junto com a constatação de que a agenda de papel dos filhos dos cofundadores não era o meio mais adequado para o relacionamento com a escola. 

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Pais, Vahid Sherafat e Samin Shams levaram em consideração a própria experiência para desenvolver, em 2014, um aplicativo simples e eficiente para a comunicação das famílias com as escolas. Desde o princípio, eles também entenderam a importância de colocar as escolas no centro da solução, desenvolvendo estratégias que atendessem às necessidades das instituições de ensino. 

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Vahid Sherafat cita o exemplo do WhatsApp para mostrar a relevância de ter um produto que é pensado no consumidor.

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Por isso, o WhatsApp não se configura como a melhor opção para ser adotada dentro da escola. 

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"A ClassApp se especializou na comunicação escola-família. É um tema super complexo e temos know how para avançar o engajamento dos pais com a comunicação da escola. Desenvolvemos uma tecnologia simples e prática para melhorar esse relacionamento", explicou Vahid.

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Atualmente, mais de 1.000 escolas são parceiras e confiam nas soluções entregues pela ClassApp. Utilizar a estratégia do customer centric é essencial para os lançamentos e melhorias do aplicativo da ClassApp - como o caso do Cheguei, solução que vem auxiliando as escolas parceiras a organizarem e agilizarem a saída dos alunos.

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Lançado em 2022, o Cheguei foi desenvolvido em conjunto com oito escolas, que testaram a solução e deram sugestões de melhorias até a disponibilização oficial da ferramenta para os demais parceiros.

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