
NPS na educação: como usar a métrica para reter alunos
Como sua escola trabalha para reter alunos e fidelizar as famílias? Você mede regularmente a satisfação dos pais com a instituição? Consegue identificar sinais de insatisfação a tempo de agir antes que um aluno decida sair?
Se respondeu "sim" a essas perguntas, parabéns! Sua escola está no caminho certo para manter uma boa retenção de alunos.
Mas se você não tem certeza sobre essas questões e gostaria de um indicador que forneça insights claros sobre como sua escola é percebida, é hora de conhecer o Net Promoter Score (NPS).
Essa métrica poderosa pode transformar sua abordagem de gestão, de forma a ajudar a monitorar a satisfação e a lealdade das famílias, além de apontar oportunidades de melhoria para garantir que sua escola continue crescendo e conquistando a confiança de pais e alunos.
O que é o NPS?
O NPS é uma métrica amplamente utilizada por algumas das maiores empresas do mundo. Criada por Fred Reichheld, nos Estados Unidos, sua principal finalidade é medir o grau de lealdade dos consumidores em relação a uma marca ou empresa, independentemente do setor de atuação.
Todo gestor deseja ver seus clientes felizes. Isso porque o crescimento sustentável e com retorno financeiro está, muitas vezes, diretamente ligado à opinião positiva de clientes e colaboradores. Quando eles falam bem de uma empresa para amigos, vizinhos e colegas, tornam-se promotores naturais da marca, ajudando a atrair novos públicos e fortalecer a reputação da organização.
Os criadores dessa prática de pesquisa tinham um objetivo claro: traduzir a satisfação e a lealdade dos clientes em um número simples e preciso. Essa métrica foi criada para medir, de maneira objetiva, o nível de felicidade dos clientes com uma empresa, ajudando a identificar oportunidades de melhoria e fortalecer o relacionamento entre ambas as partes.
Depois de muita pesquisa, o criador da metodologia chegou à pergunta ideal para entender o comportamento do cliente:
Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a Empresa X para um amigo ou colega?
Em resumo, altos resultados no Net Promoter Score (NPS) estão diretamente ligados à lealdade dos clientes, ao número de indicações e a outras ações que impulsionam o crescimento das empresas.
Para validar essa relação, os criadores do NPS analisaram dezenas de empresas líderes em diversos setores. O estudo revelou um dado impressionante: as empresas com as maiores pontuações no NPS cresceram mais de duas vezes a taxa de seus concorrentes.
Além de sua eficácia comprovada, o NPS é amplamente adotado devido à sua simplicidade. Ele pode ser aplicado de forma prática, trazendo insights valiosos para qualquer negócio ou instituição. Confira como você pode começar a utilizá-lo em sua escola.
Como calcular o NPS?
Como dito acima, o NPS é classificado através de pergunta chave: Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”
Com base nas respostas de 0 10, assim são classificados os clientes:

Notas de 0 a 6 – Os Detratores: são os clientes que realmente não estão satisfeitos e que tendem a levar esta insatisfação adiante, contribuindo para uma piora na percepção da marca da sua escola. Criticam a escola em público, arrependem-se da parceria e tendem a querer interrompê-la o quanto antes.
Notas de 07 a 08 – Os Neutros: são aqueles pais que têm alunos na escola mas não são leais e nem entusiastas da instituição. Não se engajam muito com os eventos da instituição e você não pode dizer com toda certeza que seus filhos continuarão no estabelecimento de ensino no ano que vem.
Notas de 09 a 10 – Os Promotores: esse é o tipo de pai que realmente ama a sua escola. Este responsável é o que é realmente fiel às suas metodologias, esse tipo de responsável sempre oferece feedbacks e são entusiasmados. Sempre participam dos eventos, e vão ajudar no crescimento da sua instituição.
O sistema NPS calcula a pontuação com base na proporção de Detratores, Promotores e Neutros. Para isso:
- Reúna todas as respostas.
- Classifique os respondentes nas três categorias.
- Some os totais de cada grupo e divida cada total pelo número de respostas para obter as porcentagens.
- Subtraia a porcentagem de Detratores da de Promotores.
O seu NPS, portanto, é o resultado da subtração entre o percentual de promotores e detratores, e pode variar de -100 a 100.
Calcular o NPS e acompanhar a evolução do índice irá ajudar a sua escola a reter mais alunos. A valorização dos pais que são promotores vai tornar sua escola mais sólida a longo prazo, uma vez que a propagação dos bons valores da sua escola será feita de forma espontânea.
Em relação aos detratores, sua escola pode buscar entender o porquê da insatisfação e reverter essa percepção negativa.
Zonas de classificação do NPS
De acordo com a metodologia do NPS, como explica o blog Satisfação do Cliente, é possível classificar as empresas em 4 Zonas de Classificação, que em termos gerais exemplificam o quão bem a sua escola está em relação a satisfação dos pais. As zonas são:
- Zona de Excelência – NPS entre 76 e 100
- Zona de Qualidade – NPS entre 51 e 75
- Zona de Aperfeiçoamento – NPS entre 1 e 50
- Zona Crítica – NPS entre – 100 e 0
O NPS na educação e no contexto escolar
Como vimos, o NPS é amplamente utilizado por algumas das maiores empresas do mundo em segmentos como varejo, saúde e seguros. Na educação, a situação não é diferente. Muitas escolas já adotam essa métrica para medir a satisfação de pais e alunos, obtendo insights valiosos sobre seus pontos fortes e oportunidades de melhoria.
Mas você já parou para pensar nos fatores que os pais consideram ao escolher uma escola para seus filhos? Segundo a QI Pesquisas Mercadológicas, a recomendação de parentes e amigos é um dos três fatores mais importantes nesse processo. Isso reforça por que o uso do NPS é tão estratégico: ele ajuda a identificar quem são os promotores da sua escola — aqueles que podem atrair novos alunos por meio de indicações — e os detratores, que podem impactar negativamente suas matrículas.
Como usar o NPS com o ClassApp
Com o ClassApp, aplicar pesquisas de satisfação ficou ainda mais simples. A escola pode usar os Formulários e Enquetes disponíveis na plataforma para criar e enviar perguntas diretamente aos pais e alunos. Através desses recursos, é possível coletar feedback de forma prática e organizada, de maneira a garantir uma alta taxa de resposta graças ao engajamento promovido pelo aplicativo.
Para saber mais sobre como o NPS pode transformar a gestão da sua escola, confira nosso artigo detalhado: pesquisa de satisfação escolar.
Com a ajuda do ClassApp, sua escola pode usar o NPS para identificar pontos de melhoria, fortalecer a relação com as famílias e transformar promotores em parceiros estratégicos para atrair e reter alunos. Clique aqui para se tornar parceiro da agenda digital melhor avaliada do Brasil.
E aí, empolgados para saber o NPS da sua escola?