Veja 15 dicas práticas para fidelizar pais e alunos

Em um mundo com oferta cada vez maior de produtos e serviços, fidelizar pais e alunos pode ser até mais importante do que simplesmente ampliar o portfólio de clientes. Afinal, a concorrência nos dias de hoje é tão acirrada que uma entrega de qualidade já não é suficiente: é preciso estabelecer um vínculo entre a empresa e o cliente.

Estimativas apontam, por exemplo, que manter um cliente fiel pode ser de cinco a sete vezes mais barato do que conquistar um novo, e que clientes fiéis chegam a responder por 65% das vendas de uma empresa.

E no mercado da educação, a realidade não é diferente. Se preocupar somente com a captação de estudantes pode não surtir o efeito desejado e, assim, ter foco em um projeto de fidelização/retenção é essencial.

Na realidade escolar, retenção de alunos pode ser medida pelo chamado “índice de fidelização”, que indica quantos estudantes poderiam se rematricular e quantos, de fato, se rematricularam em uma determinada instituição. Para ajudar os gestores nesta difícil missão, o Escolas Exponenciais compilou algumas dicas, confira.

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15 dicas infalíveis de como fidelizar pais e alunos na sua Instituição

1) Tudo começa na captação

O trabalho de retenção de alunos começa no momento da captação e da matrícula, quando tudo precisa ficar bem claro, desde a apresentação da infraestrutura da escola, equipe, programa pedagógico, forma de pagamento, deixando alinhada a expectativa da família com a da escola.

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2) Para captar, é preciso focar no público correto

Isso é fundamental, pois não dá para “abraçar o mundo todo”. Converse com sua equipe, revisite sua missão e pense em quem você quer atender. Depois, em como trabalhar para atender esse nicho da melhor forma. Uma boa prospecção é muito importante, pois se o cliente se interessa pelo tipo de produto/serviço que você oferece, fica muito mais fácil conseguir que ele se mantenha fiel.

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Confira formas criativas e baratas de captar mais alunos

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3) E para oferecer um bom serviço, você precisa ouvir seu cliente, entendê-lo

Atenda os pais de alunos do jeito que você gostaria de ser atendido. As famílias precisam ser ouvidas e as escolas precisam saber escutá-las, interpretar seus desejos, conhecer seu perfil e suas demandas, e responder a essa demanda da forma mais criativa e personalizada que conseguir.

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4) A teoria da pirâmide invertida é muito importante

Trabalhe com essa pirâmide, na qual o cliente está no topo, e é o foco de tudo. Os líderes e gestores vêm depois, sustentando a base da pirâmide com decisões estratégicas.

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5) Clientes fiéis são clientes VIP

E clientes VIP precisam se sentir VIPs, confiantes e amparados. Atendimento ao cliente é o cartão de visitas de uma empresa.

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6) Monitore o comportamento de seus clientes

É muito importante monitorar a relação com o cliente, tendo um bom banco de dados para catalogar informações e fazer análises periódicas da satisfação do cliente. Medir a retenção é o primeiro passo para garantir a fidelização. Observe o índice de fidelização, calculando quantos alunos poderiam se rematricular e quantos de fato se rematricularam.

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7) No caso de evasão

Se um aluno decide mudar de escola, é preciso avaliar o caso para evitar que aconteça de novo. Ver para qual instituição de ensino os alunos estão indo e entender o porquê.

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8) Se a evasão escolar for por dificuldades financeiras

Essa costuma ser uma das maiores causas da mudança de escola. Assim, os gestores precisam estar prontos para buscar soluções para reter esses alunos. Deixar bem claro o plano de pagamento e a política de inadimplência desde o momento da matrícula é muito importante, sinalizando possíveis reajustes, taxas e cobranças extras. No caso de pendências financeiras, é fundamental evitar a exposição do aluno e tentar oferecer soluções, entre elas descontos, parcelamento de dívidas, entre outros…

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9) Tenha canais de ouvidoria

Estudantes precisam se sentir representados e ter acesso a um canal de ouvidoria. E a escola precisa ter uma boa equipe para ouvi-los e que esteja preparada para lidar com temas com problemas comuns ao universo dos estudantes como bullying, por exemplo. E tão importante quanto ouvir é saber também observar, pois enquanto alguns se comunicam com mais facilidade, outros estudantes se calam diante de dificuldades e desagrados.

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10) Valorize seus colaboradores

Desde pessoal de limpeza, secretárias, inspetores e docentes, ou seja, toda a equipe deve ser valorizada para que ela fique mais engajada no trabalho e preste um serviço de melhor qualidade. Lembre-se: os funcionários de uma escola são também seu time de marketing e sua ponte com os alunos.

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11) Invista em professores com capacidade de liderança

Eles são referência na vida dos alunos e exercem um papel essencial na fidelização do seu público. O corpo docente pode ser de grande valia na hora de auxiliar gestores a entender a expectativa dos estudantes, tendo em vista que são, normalmente, os primeiros a perceberem desmotivações e que podem começar um trabalho pela manutenção do estudante ou pela reversão de algum quadro adverso.

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12) Leve os pais para dentro da escola

Eventos, palestras, reuniões periódicas, apresentações de trabalhos: o importante é não perder a oportunidade de estar em contato com eles e trazê-los para acompanhar de perto tanto as atividades desenvolvidas, como sentirem na prática, o DNA da sua instituição.

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13) Ofereça atividades extracurriculares

Oferecer um leque de atividades fora do currículo obrigatório é uma atitude muito valorizada pelos pais, uma vez que facilita a logística familiar e mostra preocupação com uma formação mais completa e com crescimento pessoal dos alunos. Desta forma, atividades que promovam o desenvolvimento de novas competências seja por meio de esporte, música, artes, idiomas, são bons investimentos. Clientes satisfeitos compram produtos e serviços repetidamente e têm mais probabilidade de experimentar produtos diferentes que sua escola oferece.

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14) Faça networking

Frequente feiras, congressos, workshops para se manter atualizado no mercado e trocar experiências e ideias com outros gestores sobre boas práticas de fidelização.

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15) E não se esqueça: investir na gestão de comunicação escolar é essencial

“Eu comparo muito a fidelização com um relacionamento, no qual a base fundamental é a comunicação”, diz Brian Fu Chuan Tong, coordenador de Vendas e Marketing da Classapp. “Fidelização depende também da frequência da comunicação. Se eu conversar uma vez por mês com a minha namorada, eu vou engajar ela? Não. É igual com o cliente. Se eu falar somente sobre futebol eu vou engajar a minha namorada? Não. Então precisa ter um conteúdo personalizado, segmentado, direcionado. E que seja constante e profundo. Outro ponto é a linguagem, que precisa ser direta, simples e direcionada. Uma conversa direcionada impacta muito mais do que um comunicado geral.“

Brian explica que a grande dificuldade do mercado educacional, se comparado a outros mercados, é que quem vivencia de fato a escola não é o cliente que paga, mas sim, seu filho enquanto aluno. Por isso, a comunicação com os pais ganha ainda mais importância para evitar que os estudantes busquem outras instituições de ensino.

“Os filhos geralmente dão um feedback insuficiente aos pais. Ao serem perguntados sobre como foi a escola naquele dia, muitas vezes respondem: “foi legal.” E ponto. E, pode ser que muitas atividades interessantes tenham sido desenvolvidas pela escola naquele dia, porém sem que cheguem ao conhecimento dos responsáveis. Ou seja, não basta ter a melhor estrutura, o melhor ensino. O que fideliza é o pai enxergar valor referente ao filho dele”, ressalta.

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