
Pesquisa de satisfação escolar: a importância de se ouvir as famílias
Dar voz aos pais e entender que a família é parceira da escola podem ser ações revolucionárias para a gestão e planejamento do ano letivo. As pesquisas de satisfação escolar são aliadas a esse processo e acabam sendo uma alternativa muito eficiente para ouvir o que as famílias têm a dizer sobre a escola e o serviço oferecido, podendo ser essenciais na hora de tomar decisões assertivas para o futuro da instituição.
Um exemplo de indicador que pode estar nas pesquisas a serem adotadas pelas instituições de ensino é a Net Promoter Score, ou NPS. Essa metodologia, criada por Fred Reichheld em 2003, busca mensurar o grau de lealdade dos consumidores por meio de uma pergunta:
Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa para um amigo ou colega?
Com as respostas, é possível classificar os clientes em três grupos: os detratores - que estão insatisfeitos com o serviço oferecido; os neutros - que não são nem leais e nem entusiastas da instituição e os promotores - que são aqueles que realmente amam o serviço oferecido.
A partir dessas classificações, a instituição pode trabalhar para melhorar a satisfação dos pais. “Quem gosta, passa a ser um defensor da escola e consegue contagiar um ou outro. Mas um cliente insatisfeito faz campanha para os demais pais deixarem a escola. Ele contagia os outros muito mais”, resume Cristiana Pappacena, diretora e mantenedora do Colégio SEICE, de Duque de Caxias, no Rio de Janeiro.
Por que fazer uma pesquisa?
O orientador pedagógico Marcelo Tucci de Freitas, da escola Canello Marques - que possui quatro unidades em Pirituba, na capital paulista, ressalta a importância de se ouvir os pais. “Sempre pensamos que a pesquisa é importante. A escola é parceira da família na educação, não é uma relação unilateral”. A Canello Marques realiza uma pesquisa anual de satisfação com os pais e alunos.
No caso dos pais, é analisado o grau de satisfação dos funcionários, infraestrutura e professores. “A gente escuta os pais para tomar decisões e não necessariamente para adotar tudo o que é sugerido. A pesquisa ajuda a dar um norte do que agrada ou não”, destaca o orientador.
Ele explicou que a pesquisa de satisfação dos pais mostra que eles gostam de ser muito bem atendidos, da escola ser clara ao trazer as informações e que o contato seja fácil com a instituição. “A gente já tinha uma identidade de bom serviço e atendimento e a pesquisa nos ajuda a aprimorar. A pesquisa nunca trouxe uma coisa mágica, ela concretiza algo que a gente já vinha pensando e a gente continua pelo caminho certo”, disse.
Como realizar uma pesquisa de satisfação escolar?
Fabricio de Paula, mestre em educação e pesquisador associado à Escolas Exponenciais, conta que a satisfação de uma família pela escola pode ser medida de várias formas diferentes. Segundo ele, uma das ferramentas mais utilizadas é o NPS (Net promoter score), que avalia a satisfação a partir da disposição do cliente de indicar o serviço.
A metodologia consiste em perguntar qual a probabilidade da família recomendar algo. Por exemplo, se o interesse é avaliar a satisfação dos pais de maneira geral deve-se perguntar: "Qual é a probabilidade de você, pai, recomendar a escola para outras famílias?”
Se o responsável responde que a probabilidade dele indicar é 9 ou 10, então ele é um promotor da escola. Isso demonstra que sim, ele está satisfeito com os serviços da escola. Se a resposta ficar entre 7 ou 8, o responsável é caracterizado como neutro. Ele gosta dos serviços, mas não está totalmente satisfeito. Já aqueles que votarem abaixo de 6 são considerados detratores, ou seja, não estão satisfeitos e provavelmente não indicariam a escola.
O cálculo do NPS é feito sobre a diferença no número percentual de promotores menos o número percentual de detratores.
E quando a instituição de ensino deseja fazer uma análise mais específica, como por exemplo, como está o atendimento da secretaria, qual metodologia usar?
Nesses casos, Fabricio indica a Escala de 3 pontos: bom, regular e ruim.
Realizar uma pesquisa de satisfação é muito simples, porém Fabrício alerta para algumas perguntas que não devem ser feitas. "A sua pesquisa não pode induzir o outro a resposta e nem pode ter um juízo de valor dentro dela,” explica o especialista.
Alguns exemplos de perguntas que não devem ser feitas:
- Você está satisfeito com as boas aulas dadas pelos professores?
- Você está satisfeito com o fato do colégio ser o melhor da cidade?
- Você acha que o atendimento do financeiro está ruim?
Por isso, na hora de elaborar as perguntas da pesquisa de satisfação, avalie se essas não estão pressupondo um problema ou uma qualidade da escola.
Enquetes
Nesse sentido de entender o nível de satisfação, a ClassApp auxilia os gestores a avaliarem a satisfação dos pais e o serviço oferecido pela escola por meio da ferramenta Enquete, que possibilita a instituição de ensino se comunicar com os pais para saber as melhores opções e atender da melhor forma eventuais necessidades.
A pesquisa do Colégio SEICE, por exemplo, é feita por meio da ferramenta Enquete, da ClassApp. A opção por realizá-la em julho observa a campanha de rematrícula, dando tempo hábil para a instituição de ensino melhorar qualquer insatisfação que venha ocorrendo. “Costumo dizer para meus professores que a escola não é a primeira impressão que fica, mas a última. Aí na campanha de matrícula, no fim do ano, a escola está organizada”, explicou Cristiana Pappacena.
“Estamos em constante comunicação com os pais, para além da ferramenta de Enquete. Temos essa política de ouvir os pais e fazer com que eles participem das decisões que serão tomadas”, ressaltou a mantenedora do Colégio SEICE.
Além de uma pesquisa completa, a ferramenta Enquete também pode, e deve, ser utilizada para consultas rápidas sobre assuntos do dia a dia escolar. Afinal, ouvir os pais sobre assuntos corriqueiros e pontuais podem auxiliar na tomada de decisões e na resolução prática de questões das instituições de ensino.
É justamente o que faz a Canello Marques. Além da pesquisa anual que avalia o grau de satisfação dos pais, Marcelo Tucci de Freitas disse que a escola adota a funcionalidade da Enquete para pesquisas rápidas e pontuais, que não possuem muitas variações de questões e que trazem um resultado prático para a instituição.
Além de pesquisas rápidas, a Canello Marques ainda adaptou a função da Enquete para ser uma ferramenta para a campanha de rematrícula. “A gente perguntou para os pais se eles já queriam iniciar a rematrícula e quando eles optavam pelo ‘sim’, já começávamos o processo. Essa função nos ajudou a informatizar o processo, porque antes o pai tinha que ir na secretaria e hoje ele faz tudo online", contou o orientador. E, claro, depois de de usar a ferramenta, a escola também faz uma pesquisa para entender ser os pais aprovaram esse método para a rematrícula.
Já imaginou realizar as matrículas 100% online e seguras? E ainda, contar com ferramentas para diminuir a inadimplência? Clique aqui e conheça o Sistema de Matrículas que está revolucionando esse processo!
Além da funcionalidade Enquetes, outro fator positivo de realizar as pesquisas por meio do ClassApp, é garantir que essa vai ser vista e respondida pelos pais. Afinal, de nada adianta enviá-la por um canal que os pais não acessam.
Com qual frequência a pesquisa deve ser realizada?
Fabrício afirma que a periodicidade vai depender do objetivo da avaliação, podendo ser uma pesquisa realizada de forma pontual ou realizada de maneira contínua.
- Pesquisa pontual
Essa pode ser realizada em um período específico, em que a escola deseja se preparar para uma ação, por exemplo, de matrículas. Nesse formato é necessário que a pesquisa seja realizada com todos os pais.
- Maneira contínua
Nesse formato a escola pode aproveitar os eventos, mesmo que cotidianos, como gatilhos. A avaliação de atendimento, por exemplo, pode ser realizada toda vez que o pai for atendido.
A importância da escuta ativa
Cristiana Pappacena, diretora e mantenedora do Colégio SEICE, de Duque de Caxias, no Rio de Janeiro, também adota uma avaliação institucional para entender a taxa de satisfação dos pais. A pesquisa é feita em julho, exclusivamente com os pais, e é perguntado se eles gostam de ensino, do material, dos valores cobrados, conduta pedagógica do professor, limpeza, atendimento da secretaria, agilidade de resposta, dentre outros aspectos.
Segundo ela, os pais estão acostumados a serem ouvidos na escola, que também conta com uma associação de pais, então a maioria dos pais participa da pesquisa anual da escola.
“Há algum tempo estamos tendo êxito no que é pesquisado. Prestamos conta e trabalhamos em cima dos detalhes. As vezes é um ou dois pais que estão insatisfeitos. Se temos acesso a essa informação, nós chamamos esse pai para conversar e entender o que pode ser melhorado. Se a falha é apontada pela comunidade, aí procuramos melhorar e dar feedback aos pais”, disse.
O colégio da baixada fluminense tinha, no passado, um alto índice de reclamação que era a comunicação da escola com os pais. “Com a agenda física tínhamos muitas falhas, demorava para pegarmos o recado e depois demorava para ter o retorno. Então quando passamos a utilizar a ClassApp, foi um sucesso”, ressaltou Cristiana. Ela cita que a ferramenta foi um diferencial na pandemia, possibilitando uma comunicação rápida e eficiente com os pais.
Cristiana explica que ouvir o que os pais esperam da escola, principalmente para períodos de planejamento. “Para a campanha de rematrícula, o pai pode se sentir muito inseguro e a gente consegue tranquilizá-lo, ouvindo o que os pais acham”.
A diretora do SEICE admite que fazer uma pesquisa dá um certo “gelo na barriga”, pois você acaba tendo que lidar com as críticas dos pais. “Tem que ter coragem para encarar as partes positivas e, principalmente, as negativas. Mas a gente entende que a pesquisa serve para a gente atuar para arrumar os problemas e impedir a evasão do aluno”, lembrou.
Ouvir os alunos
A escola Canello Marques também opta por ouvir os alunos em sua pesquisa anual. “Fazemos durante a aula, então praticamente todos respondem. Se o aluno falta, ele pede para fazer porque eles gostam de ser escutados”, contou o orientador pedagógico, Marcelo Tucci de Freitas.
Ele diz que os alunos foram amadurecendo com o passar do tempo e entenderam a função da pesquisa para o ambiente escolar. A escola opta por deixar a última pergunta em aberta, possibilitando que os alunos escrevam o que pensam e o que poderia ser mudado.
“No passado vinha coisas bem impossíveis, como: ‘porque não tem piscina na escola?’ Aí nós íamos na sala de aula explicar porque algumas coisas não eram possíveis e essas sugestões foram diminuindo e os alunos perceberam que a pesquisa era séria e as respostas eram lidas. Eles passaram a levar a sério e souberam como responder e colaborar”, celebrou.