Como realizar atendimento às famílias através de canais de comunicação

Aprenda a usar

A proposta pedagógica costuma ser o “carro chefe” da escola quando apresenta aos pais seus principais diferenciais frente à concorrência. Afinal, os colégios supõem que está no seu método de ensino a melhor forma de transmitir sua essência, ​seu propósito ​e ​seu posicionamento de ​mercado. No entanto, e depois que o aluno já está matriculado, como fazer para manter seus estudantes e famílias encantados​ pelas qualidades que os atraíram​ ​à​ instituição? Um bom atendimento feito através de canais de comunicação no ClassApp pode ser a resposta para criar uma aproximação constante e sustentável com pais e alunos.

Porém, para garantir a eficiência no uso desses canais, é fundamental ter uma equipe comprometida e informada sobre quais são suas responsabilidades para que eles funcionem de forma assertiva. Para ajudar os administradores nessa tarefa, nós consultores elencamos 6 passos que preparam sua escola para um atendimento de qualidade, usando os canais de comunicação:

1- Tudo começa por definir quantos e quais canais a escola quer abrir para dialogar com os pais/alunos. É normal que, a princípio, grande parte das instituições fiquem inseguras sobre até que ponto devem ou não abrir esse diálogo. Assim, para iniciar o diálogo, recomendamos que as escolas comecem com pelo menos três canais básicos: Secretaria, Financeiro e Coordenação;

2- Um segundo passo é definir quem serão os membros da equipe responsáveis pelo atendimento de cada canal. Um bom ponto de partida para fazer essa escolha é pensar em quais colaboradores estão em constante contato com o pai ou que, necessariamente, devem informar alguma situação específica, como no caso da enfermaria, por exemplo. Assim, a escola pode tirar proveito de um dos objetivos centrais do ClassApp, que é criar um espaço organizado para as interações entre escola-família, otimizando o trabalho dos funcionários.

3- A etapa seguinte consiste em realizar a criação dos canais no ClassApp, através do administrador do sistema. Para facilitar a compreensão dos pais, o ideal é que os canais sejam organizados com o nome de cada setor da escola ou por cada área de serviço.

4- Em seguida, o ideal é fazer um alinhamento entre a Direção e equipe para definir quais conteúdos e serviços serão tratados em cada canal. Este é um dos aspectos mais importantes nessa jornada, tendo em vista que é a hora de estabelecer as responsabilidades, determinar o escopo e esclarecer todas as dúvidas, evitando futuro ruídos na comunicação interna e com os pais, assim como equívocos quanto às incumbências de qual tipo de assunto cada responsável tem autonomia de comunicar e tratar pela ferramenta.

Para simplificar, em uma breve reunião, podem ser definido pelo menos dois assuntos ou processos que cada setor terá compromisso na interação com os pais. Veja o exemplo:

Cabe ao canal “Secretaria”:

  • Enviar mensagem solicitando documentos pendentes;
  • Receber avisos dos pais de saída antecipada do aluno;

5- Feito isso, é hora de divulgar aos pais, por meio de uma mensagem objetiva e direta, sobre conteúdos e serviços que podem ser comunicados através de cada canal;

6- Agora é só acompanhar diariamente os indicadores de atendimento pelo “Dashboard”. É nesse espaço que você poderá observar o funcionamento de cada canal e, assim, fazer auto-avaliações de contato com as famílias rumo a promover, cada vez mais, uma experiência enriquecedora a eles. Abaixo, vamos explicar melhor como verificar estes dados.

Além desses passos iniciais, indicamos realizar também encontros periódicos de todos os responsáveis pelo atendimento, com o objetivo de estimular a equipe a avaliar o trabalho e, assim, manter constantes melhorias. Nestes encontros, nós, consultores da ClassApp, recomendamos proporcionar troca de experiências, revisão da metodologia de atendimento, compartilhamento de casos de sucesso e avaliação do impacto no dia a dia da escola e no relacionamento com os pais.

Como saber se estou realizando um bom atendimento?

Para fazer o acompanhamento do desempenho de cada canal, o ClassApp disponibiliza  um Dashboard, onde os indicadores podem ser obtidos e analisados.

Um dado que avalia a experiência das famílias em relação ao atendimento, por exemplo, é o tempo médio de resposta. Este indicador representa quanto tempo, em média, a instituição leva para responder uma nova mensagem ou até mesmo enviar uma réplica à resposta recebida dos responsáveis e alunos.

Assim, é possível ter um panorama de como está a qualidade do atendimento em todos os canais de sua escola. Além disso, através do Dashboard você também pode acompanhar como está a demanda de atendimento, verificando o total de mensagens recebidas dos pais.

Uma análise mais detalhada dos indicadores do atendimento da sua escola pode ser realizada com o apoio de seu Consultor de Sucesso do Cliente. Já para se aprofundar na compreensão e ter acesso às boas práticas no uso dos canais de atendimento, um dos caminhos é fazer parte do Programas de Consultoria na ClassApp.

Contudo, você já está apto a começar a aplicar as dicas desse texto e compartilhar conosco sua experiência!

Luane Marcelli

Graduada em Administração pela Universidade Estadual de Campinas. Morou por seis meses em Portugal, para uma experiência de intercâmbio acadêmico e cultural que mudou sua vida. Adora estudar e interagir com as pessoas. De 2017 a 2019, atuou como Consultora de Sucesso do Cliente na ClassApp, gerindo uma carteira de mais de 120 instituições de ensino regulares e escolas de idiomas. Nas horas vagas, se dedica a uma de suas paixões: ler livros de ficção.

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