Como usar conflitos para encantar os pais?

Cases de Sucesso

Já parou para pensar que a cada interação que você tem com o seu cliente surge uma oportunidade para surpreendê-lo? A fidelização não acontece em apenas um único momento. Ela é um conjunto de experiências que vão se construindo ao longo de uma jornada com diferentes tipos de interações. No setor da educação, desde o momento em que os pais deixam o filho na escola até o final do dia, as instituições que desejam ser referência e têm no seu DNA o objetivo de garantir qualidade na formação e no bem-estar dos seus alunos, podem criar oportunidades de manter um relacionamento constante com os pais – reforçando o laço de confiança que eles têm com a escola na corresponsabilidade de construir a educação do seu filho.

Diante dessa consciência, muitos gestores lançam mão de diversos recursos para conhecer melhor seus clientes e entender quais são suas expectativas para, assim, ajustarem seus serviços de forma a atender com excelência às demandas desse público-alvo. Do material escolar até o lanche que é servido na cantina: tudo passa a ser pensado com apreço para se diferenciar e alcançar um degrau acima no que diz respeito a encantar seus clientes.

E esse é o raciocínio seguido pela maioria das instituições. Ou seja, tentar pensar em tudo que agrade seu cliente e seguir levando o cotidiano da escola a partir desse importante preceito. No entanto, sabemos que existem situações que fogem completamente do nosso controle e previsão. E nesses casos? Como sua escola se comporta quando acontece uma situação atípica?

A verdade é que ninguém gosta de pensar nisso, pois parece ser muito ruim estar diante de um acontecimento para o qual, a princípio, sua equipe não está preparada a agir. Mas será que situações imprevistas não podem ser oportunidades para reafirmar seus valores frente aos pais, tendo em vista que o melhor momento para surpreender alguém é quando não há expectativas?

Dêem uma olhada nessa história:

Farpa na carteira escolar

Nova naquela escola, uma aluna do 5º ano de um colégio de São Paulo, estava incomodada com uma farpa de madeira solta em sua carteira. Com vergonha da situação, ela não contou à professora e apenas relatou aos pais, que ficaram bem tristes com o fato que já vinha ocorrendo há alguns dias.

Assim, logo que soube, a família enviou uma longa mensagem à escola dizendo que estava desapontada com o ocorrido.

A escola, por sua vez, foi ágil e perspicaz na resolução: Na manhã seguinte, logo no início da primeira aula, enviaram aos pais da aluna uma mensagem dizendo que sentiam muito pelo ocorrido, mostrando extrema empatia. Além disso, providenciaram uma nova carteira para a garota e, ao final, ainda enviaram uma foto dela no móvel novo.

Essa mensagem é fictícia para preservar a identidade dos envolvidos.

Esse caso mostra que, ter um espaço de comunicação adequado e privado com os pais, somado a uma preocupação com o tempo de resposta e com o desejo de encantar através de um excelente atendimento, pode não apenas reverter um mal entendido, como também fazer com que essa família se apaixone ainda mais pela escola.

Ao final, a “moral da história” é antiga, bem simples, mas de muito valor: “Trate os outros como gostaria de ser tratado!”. Ou seja, cuide do filho dos seus clientes e, por que não, parceiros, como gostaria que cuidassem do seu. Encante-os como gostaria de ser encantado!

Ir além do esperado, com certeza, vai proporcionar uma experiência inesquecível, gerando efeitos positivos e sustentáveis na relação entre escola-família.

Willian Ferreira

Graduando em Administração na UNICAMP, é apaixonado pelas interações interpessoais que a vida proporciona. Não ao acaso, é Consultor de Sucesso do Cliente na ClassApp, sendo responsável por ajudar no relacionamento de mais de 50 mil pessoas, entre educadores, pais e alunos. Além de facilitar interações, acredita que seu trabalho pode influenciar escolas e famílias a construírem experiências de alto valor agregado. Morou na Califórnia (EUA) para estudar inglês e para ter contato com diferentes culturas e, assim, ampliar sua capacidade de estabelecer relacionamentos de qualidade. Amante de esportes, todos os dias arranja tempo para praticar futsal: sua paixão de longa data.

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