Pesquisa de satisfação: como saber se os responsáveis estão satisfeitos?

Saber se os responsáveis estão satisfeitos com a escola é essencial para evitar surpresas no período de renovação de matrículas. Nesse sentido, as pesquisas de satisfação tem o intuito de dar a oportunidade para os pais avaliarem a escola e contribuem para um melhor relacionamento entre escola-família. Sobretudo, porque os responsáveis sentem que a instituição está genuinamente interessada em ouvi-los e construir junto a educação de seus filhos.

Dados do Diagnóstico Nacional de Educação, pesquisa realizada pelo Escolas Exponenciais, revelam que pais que se sentem suficientemente informados e que têm a sua participação reconhecida pela escola, são 3 vezes mais fiéis a ela. Além disso, pais satisfeitos tendem a indicar a escola para outras famílias, contribuindo assim para a captação de novos alunos.

Realizar pesquisas de satisfação também é fundamental para que os gestores possam tomar decisões mais assertivas, direcionando os recursos de forma estratégica.

Como realizar uma pesquisa de satisfação escolar?

Fabricio de Paula, mestre em educação e pesquisador associado à Escolas Exponenciais, conta que a satisfação de uma família pela escola pode ser medida de várias formas diferentes. Segundo ele, uma das ferramentas mais utilizadas é o NPS (Net promoter score), que avalia a satisfação a partir da disposição do cliente de indicar o serviço.

A metodologia consiste em perguntar qual a probabilidade da família recomendar algo. Por exemplo, se o interesse é avaliar a satisfação dos pais de maneira geral deve-se perguntar: "Qual é a probabilidade de você, pai, recomendar a escola para outras famílias?”

Se o responsável responde que a probabilidade dele indicar é 9 ou 10, então ele é um promotor da escola. Isso demonstra que sim, ele está satisfeito com os serviços da escola. Se a resposta ficar entre 7 ou 8,  o responsável é caracterizado como neutro. Ele gosta dos serviços, mas não está totalmente satisfeito. Já aqueles que votarem abaixo de 6 são considerados detratores, ou seja, não estão satisfeitos e provavelmente não indicariam a escola.

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O cálculo do NPS é feito sobre a diferença no número percentual de promotores menos o número percentual de detratores.

E quando a instituição de ensino deseja fazer uma análise mais específica, como por exemplo, como está o atendimento da secretaria, qual metodologia usar?

Nesses casos, Fabricio indica a Escala de 3 pontos: bom, regular e ruim. Confira um exemplo de uma pesquisa, utilizando essa metodologia, realizada por meio da funcionalidade Enquetes do ClassApp: 

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Além da funcionalidade Enquetes, outro fator positivo de realizar as pesquisas por meio do ClassApp, é garantir que essa vai ser vista e respondida pelos pais. Afinal, de nada adianta enviá-la por um canal que os pais não acessam.

Cuidados na hora de formular as perguntas

Como pudemos ver, realizar uma pesquisa de satisfação é muito simples, porém Fabrício alerta para algumas perguntas que não devem ser feitas. "A sua pesquisa não pode induzir o outro a resposta e nem pode ter um juízo de valor dentro dela,” explica o especialista. 

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Alguns exemplos de perguntas que não devem ser feitas:

• Você está satisfeito com as boas aulas dadas pelos professores?
• Você está satisfeito com o fato do colégio ser o melhor da cidade? 
• Você acha que o atendimento do financeiro está ruim?

Por isso, na hora de elaborar as perguntas da pesquisa de satisfação, avalie se essas não estão pressupondo um problema ou uma qualidade da escola.

Com qual frequência a pesquisa deve ser realizada?

Fabrício afirma que a periodicidade vai depender do objetivo da avaliação, podendo ser uma pesquisa realizada de forma pontual ou realizada de maneira contínua.

• Pesquisa pontual
  Essa pode ser realizada em um período específico, em que a escola deseja se preparar para uma ação, por exemplo, de matrículas. Nesse formato é necessário que a pesquisa seja realizada com todos os pais.

• Maneira contínua 
  Nesse formato a escola pode aproveitar os eventos, mesmo que cotidianos, como gatilhos. A avaliação de atendimento, por exemplo, pode ser realizada toda vez que o pai for atendido.

Com todas essas dicas de como fazer uma pesquisa de satisfação na sua escola, temos certeza que você vai conseguir descobrir se os responsáveis estão satisfeitos. E antes de ir para a mão na massa, confira no vídeo uma maneira prática para ouvir os seus clientes, aumentar a fidelização e diminuir a evasão.

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